こんにちわ、ひゆんです。
今回はAmazonの『購入者の評価』と『評価』の違いについて、お伝えしていきます。
一見、どちらもお客様からの評価という事に関しては同じですが、
・『評価』についてはレビュー内容や出品者評価の指標を確認できる
・『購入者の評価』は、特定の商品に対して顧客満足度の指標を確認することができる
まず、『評価』については下記の画像で確認できる通り、ショップのレビュー内容と出品者評価の割合が確認できます。
それに対して、購入者からの評価は返品理由と顧客満足度の指標を確認することができるので、対策をとることができます。
過去に販売した商品に対して、3つ『非常に悪い』がついてしまいました。
こちらの指標は、販売した商品に対しての顧客満足度が表示されています。
悪い
普通
良い
非常に良い
ようは、出品者に対しての評価ではなく、販売した特定の商品に対しての指標だと覚えておきましょう。
非常に悪いがついてしまった場合に、
画面右の『詳細はこちら』をクリックしますと、どういう解決策があるのか、また対策方法が書かれています。
上記の原因についての対策方法として、
①出品情報の修正
②在庫の返送または廃棄
を、することで解決はできます。
『対策をとる』をクリックして、『在庫の返送または破棄』を選択して、「在庫商品の返送・所有権の放棄依頼」へ進むます。
商品の問題となった原因については、このページの『最近の購入者からの評価』の返品理由から確認できます。
僕が販売していた商品の場合は、『形 縫製 生地がイメージと違った』
といった、コメントをいただきました。
中国輸入の商品なのですが、品質やサイズなど問題なかったですし、
代行業者にも検品を依頼しているので安心していました。
中国品は、洋服やパンツなどカラーによってサイズが変わってくることも珍しくありません。
また、日本のサイズに比べてワンサイズ小さめになっています。
当時、ワンカラーのみしかサイズ確認していなかったので、それが原因と認識しています。
もちろん謝罪して返金しました。。
これから中国輸入を取り組む方で洋服など扱う場合は、全サイズのカラバリを確認していきましょう。
今回の流れからすると、対策としては在庫の『返送または廃棄』を選び、一度、商品の返送をして、サイズを再確認します。
もしかしたら、商品ページに書いているサイズが実物と違っている場合があります。
例えば、評価の内容によって変わってきますが、返送ではなく再販したいという方は、
『出品情報の修正』を選んでページの編集を考えましょう。
修正が完了すると、問題なく商品ページに在庫が反映されます。
『購入者からの評価』を確認する方法は、セラーセントラルから、パフォーマンスの『購入者からの評価』をクリックします。
すると、出品情報に対する顧客満足度の健全性の内訳が表示されます。
例えば、返品された物やショップに低評価がついた商品に対して、詳細な理由を確認したい場合は、検索窓に該当する商品名かASINを入力すると、ヒットします。
これを、「出品者の評価」で確認した場合では、対策方法や返品理由など詳細に確認することができません。
Amazonアカウントを作って３年ですが、僕は、つい最近知りました。。
まだ知らなかったという方は、ぜひ使ってみて下さい。
では、この悪い評価はアカウント健全性に影響はあるのか？
について、解説します。
僕も気になったので、パフォーマンスに影響がないのか、テクニカルサポートに問い合わせてみました。
回答はパフォーマンスには、一切影響がないとの事でした。
よって、出品者に対しての低評価は、アカウント健全性にダイレクトに影響してきますが、購入者の評価には問題ありません。
まずは、このような顧客不満足度に影響がでないようにする為の対策と改善を考えましょう。
商売をする上で、クレームや不良品などのトラブルは避けては通れないことですが、しっかりとした対策をおこなえば減らすことは必ずできます。
現在はAmazonの規制など年々厳しくなっているという傾向がありますので、アカウントは絶対に大切にしましょう。
また、停止になった場合、復活できないかもしれませんし、新規でアカウント作れなくなります。
『これくらい、問題ないだろう』
という考え方、１つがキッカケで致命的な状況になりかねません。
こうならない為には、お客様の事を第一に考え、真っ当な価値提供をできるようにしていきましょう。