Amazon 評価削除はできるのか?【削除する手順と購入者に削除依頼する方法を解説します】

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こんにちわ、ひゆんです。

最近、購入者からの評価を確認してみると『2』のレビューをもらってしまいました。。

 

今年に入って、1月と2月で3件の低評価をもらっています。。。

結論から申し上げますと、3つ全て依頼した所、削除できました。
なぜ、削除できたのかと言う理由は後ほど解説していきます。

Amazonでの評価の場合、「3」までは悪い評価としてカウントされていますが、4〜5は良いと判断されています。

 

購入者側の評価なので、人それぞれ商品やサービスによって、基準値が変わってくるのは当然な事です。

Amazonでの出品者評価の指標は、直近で30日間の評価数の割合が商品ページに表示されます。
商品ページに記載されるので、一番目に留まる箇所です。

評価の割合は、パーセンテージMAXで100%が最後基準値となります。
例えば、中古商品を購入する場合、多少価格に差があっても、評価の指標が80%の出品者より100%の出品者から買いたくなりますよね。


※低評価をもらった場合でも、対策方法はあります。

悪い評価をもらってしまった場合の対策と、返品された商品の処分方法について、解説します。

 

① まず、セラーセントラル画面の赤線のパフォーマンスをクリックします。

 

② 次に評価という項目をクリックすると最近の評価の一覧が出てきます。

 

③ 削除依頼したい該当商品の、右側のドロップダウンをクリックすると、『削除を依頼』をクリックします。

すると、下記の画像のような、

Amazonでこのフィードバックを確認したところ、当社のガイドラインに違反していないので、それは保持されました

という場合は、削除依頼できなかったケースです。。

 

別のケースでは、ガイドラインに違反しているので削除しました。
と記載されれば、削除できたと言うことなので問題ありません。

 

削除依頼の手順は、たったのこれだけです。
実際、3分もかかりませんでした。

 

しかし、明らかに理不尽な内容など、こちら側の責任ではない場合は、そこで諦めずにテクニカルサポートに再度、メールや直接電話してみると削除されたケースも何度かあります。

実際に僕が、テクニカルサポートに問い合わせした所、以下の内容が送られてきました。

FBA関連の発送トラブルや、ありもしない内容の記載など。

削除の対象となる評価は以下の説明に記載されています。
↓↓

出品者が受けた評価をAmazonが削除することはできますか? - Amazonセラーセントラル

 

実際に、削除できた評価は以下の通りです。

全てFBA出荷の商品です。

発送する際は、しっかりと梱包していますので、FBAから発送する梱包不備などの問題は、こちら側の責任ではありません。

こういったケースでは、削除が可能という場合があります。

これでもダメなら、手段として一度購入者に連絡して、謝罪してみましょう。


まず、先程説明した通り、評価一覧の赤枠で囲ってある注文番号をクリックします。

↓↓

 

次に、購入者に連絡の購入者名をクリックすると、該当するメニューが出てくるので、返金かその他をクリックします。

 

 

 

購入者に連絡する手順は、以上となります。

 

購入者に削除を依頼してもらう場合は、まずは、しっかりと謝罪をしましょう。

いきなり連絡して、

評価の削除をお願いします!
とは、絶対に言わないようにしましょう。

謝罪した後に、返金および返品などを伝え、全額返金した後に、購入者に評価の削除を依頼してみるのも良いかと思います。

返品された商品については、使えないので可能な限り処分しましょう。

処分する方法は、ジャンク品としてフリマアプリに出品してみるのもオススメです。

また、保証期間が過ぎていなければ、購入したお店に返品にいきましょう。

中古品であれば、返品or買い取ってもらうのが良いです。

少しだけでも、資金を回収できれば問題ありません。

捨てるよりかは、マシです。

購入者から商品の返品依頼があった場合は、FBA出荷と自社出荷で異なります。

FBAの場合は、Amazon側が全て対応してくれるので、こちらでおこなうことは何もありません。

自社出荷の場合の返品の手順は以下の通りです。

① セラーセントラルにログインし、「注文」から「返品管理」をクリックする。
② 返品対象商品を見つけ、「返品リクエストを承認」をクリックする。
③ 返品商品の商品番号、独自の返送用ラベルはアマゾンのものを選択。

 

という手順で進めていきます。

上記の手順をおこなう前に、必ず購入者から商品を着払いしてもらい、商品を確認した上で返金をしましょう。

今回の『悪い評価2』をもらったケースですが、削除依頼したところ、削除できませんでした。

 

削除できなかった理由は、商品の不具合のレビューだった為です。

商品は、工具のドリルですが、回転数を上げても一定のスピードでしか回らないというレビューだったのです。

しかし、商品の元々の機能性などもありますし、また、僕自身も動作確認を、細かくできていなかった事もあるので本当に後悔しています。。


購入者のレビューに交換もしくは返品できませんか?

という内容が書いてあったので、購入者にメールをして謝罪しようと思いました。

しかも、評価からかなり日数が経っていたので、メールで連絡が取れない場合、直接電話で謝罪しようと思いました。

電話で連絡が取れたので、詳しく内容を聞くと、勘違いらしく、充電をするとドリル自体の性能は悪くないとのことでした。

結果的に、『低評価のレビューを削除していただきました』

 

今回の例では、評価から日数が経っていた為、電話での対応をしましたが、通常はメールのみが無難なので、反応がなければ電話という手順にすべきです。
間違っても、いきなり電話は絶対にNGです。

今回はラッキーだっただけで、普通は電話に出てくれることも滅多にないですし、逆に電話することで話がこじれる事だってあります。

 

他のパターンでは、きちんと検品していたのに、購入者から商品に不備がある、などと言われた場合は、一度商品を返送して確認しましょう。

僕は一度も経験したことはないですが、まれに、すり替え被害などもあるそうです。

明らかに、商品が違ったりした場合はテクニカルサポートに連絡して下さい。

中古品であれば、必ずシリアルナンバーを確認しましょう。
シリアルナンバーを写真に残しておくと、証拠として提示すれば返金してもらえる可能性があります。
今回の経緯について改めて、検品は大切だと思いました。


悪い評価が続くと、注文不良率に影響しますので、最悪な場合アカウント停止するかもしれません。

注文不良率とは(ODR)良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標です。 これは、指定された60日間の合計注文数に対する注文不良数を割合で示したものです

注文不良率は、『1%未満が基準値』ですので、上回るとかなり危険です。

注文不良率の詳しい内容は、以下の記事を参考にして下さい。

注文不良率 - Amazonセラーセントラル

 

たかが検品ですが、大切なアカウントが停止すれば、最悪な事態になりかねません。

僕も危険な目に何度か経験しています。
ご自身のアカウントは大切にしましょう。

僕自身、Amazonのプラットフォームしかない状態なので正直不安です。
十分な対策をおこない、必ず顧客を第一に考え、Amazonルールは厳守しましょう。

こちらの記事も合わせて、ご参考にしていただければと思います。

Amazon 知的財産権侵害に対する謝罪文を画像で解説します。
2021年3月25日、Amazon様から、見るからにヤバそうな1通のメールが届いてました。件名には『アカウントポリシーご確認のお願い』内容を読み進めていくと、権利者より偽造品であるとの申し立てがありました。との内容でした...

 

本日の記事では、低評価をもらってしまった場合の、削除依頼の方法について解説しました。

購入者評価は低評価が多くなることで、出品者評価の割合が悪化していきますので、購入者にとって、出品者評価はかなり重要視されます。

また、中古品では評価が悪いと、信頼感がないのでお客様も購入をためらいます。

新品であれば、カート取得率などにも影響してきますので、低評価が付かないように日頃から対策をおこないましょう。

今回の記事は以上となります。
この記事が少しでも、皆様のお役に立てれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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