こんにちは！ひゆんです。
Amazonで販売して以来、今年は色々な出来事がありました。
『知的財産権侵害』や『知的財産の苦情』など。
そして、６月はすり替え被害に合いました。
Amazonセラーであれば、１度はすり替え被害を経験した人もいるのではないでしょうか？
これまで被害に遭ったことがなくてもAmazonで販売している限り、すり替え返品のターゲットになる可能性は誰にでもあります。
商品が偽物にすり替えられたり、付属品が抜かれたりすると、大きな損害につながることもあります。
本記事では、すり替え返品の手口や被害事例、防止策、万が一被害にあった場合の対応方法までをわかりやすく解説します。
Amazonの商品すり替え詐欺とは？
これは、購入者が注文した商品とは違うものを送りつけ、あたかも販売者が送ったように見せかけて返金を要求する詐欺行為です。
Amazonの返品システムを悪用した「すり替え」トラブルが増加しています。
すり替えの手口は他にもあります。
・新品商品を中古商品とすり替え
・初回特典などを抜きとって返品
例えば、高額な家電を購入後、中身だけを別の安価な商品と入れ替えて返品し、差額を稼ごうとするケースや全く同じ商品を他で購入し、偽って中古に入れ替えて返品するケースなどが報告されています。
悪質なケースでは、返品された商品が使用済みだったり、破損していたりするケースもあり、販売者は金銭的な被害だけでなく、商品の在庫管理や顧客対応にも大きな負担を強いられます。
どれも、人間性を疑うかなり悪質な行為ですよね。
Amazonでは、返金ができる条件として、30日以内であれば、どんな理由であろうと返品ができます。
実際は30日間の返品保証期間を過ぎていた場合も返金されます。。
例えば、商品購入して使用したけど、もう必要ない！
と思えば返金できます。
やりたい放題できます。
出品者側からしたら、たまったものじゃないですね。
すり替え返品の手口と被害事例
僕が、実際にすり替えられた商品はこちらです。
↓
マキアージュの化粧品です。
【注文日】５月４日
【返品日】5月16日
返品理由 : 性能や品質が良くない。
まずは商品の返送依頼をかけて、状態を確認してみたところ不良品が原因の返品かと思いきや、、
中身を確認する前からへんな違和感がありました。
画像では分かりずらいですが、外箱がパンパンで膨らんでいるし、中身がかなり出しづらいのです。
↓
なぜ、出しづらいのかと言うと中身が違うからです。
違う商品を無理矢理、押し込められた状態でした。
確認していただけると分かる通り、箱と本体の商品名が違いますね。
初めてのすり替え被害でしたので、びっくりです！
実際、すり替え被害に遭っている出品者の中には、高額な物で被害を受けている人もいます。
僕の場合は割と低単価の商品だったのでリスクは低いのですが、
1万越えする商品などのすり替え被害に遭えば心折れそうですよね。。
Amazonは顧客第１主義です。
当然といえば当然なことなのですが、今回のように、すり替え被害に合った場合必ずしも、こちらの意見が思い通りにならない事だってあります。
先程お伝えしましたが、「Amazonでは無償で30日間以内」であれば、購入した商品を返品できるのです。
しかも、FBAの商品の返品でしたら、ほぼ全額返金負担になります。。
Amazonの返品交換の条件は以下の内容となります。
↓
つまり、このような理不尽な返品などの場合でも、30日以内であれば、こちらが何と言おうと諦めざるおえない状況さえあります。
顧客第１、これは素晴らしいですね！！
セラーは、購入者からの返品理由をしっかりと確認し、悪質な返品を見抜く必要があります。
1.「商品が違う」という返品依頼：
注文履歴と照らし合わせ、写真などで証拠を依頼しましょう。
購入者とのメッセージのやり取りも証拠となるため、保管しておきましょう。
2.「箱が潰れていた」などの理由で返品後、中身だけすり替えられる：
Amazonの規約に基づき、返品を受け付けないという判断も可能です。
ただし、購入者とのトラブルに発展する可能性もあるため（クレームや悪質な評価など）、慎重に対応する必要があります。
Amazonの悪質な返品・すり替えへの防止策と事前対策
繰り返しますが、Amazonで販売しているとすり替え返品の被害に遭う可能性はゼロではありません。
すり替え返品の被害に合わないようにするには以下3つの対策が重要です。
2.梱包や発送時の注意点
商品を納品する際は商品や外箱に独自のラベルや印をつけることで、返品時に商品の差し替えが行われていないか確認しやすくなります。
発送前には商品の外観や付属品も確認し、損傷がないことを写真で記録しておくと安心です。
特に高額な商品は狙われやすいので十分な対策が必要です。
できれば商品のシリアルナンバーを控えておきましょう。
3.自己発送に切り替える
FBAから購入された商品は、確実にこちらが全額返金負担になる可能性があるのですが、自己発送の商品はこちらが同意しない限りは強制的な返金はされません。
つまり、FBA商品はすり替え被害の標的になるのです。
自己発送の場合、購入者と話し合った上でこちらが全額返金や購入者負担など条件を決めることができます。
悪質なユーザーのカモに掛かる前に、しっかりと対策しておきましょう。
4.商品ページへの記載
返品・交換に関する規約を分かりやすく記載しておきましょう。
特に、すり替えなどの悪質行為に対しては厳正に対処することを明記しておきましょう。
（悪質な行為を防ぐためにシリアルナンバーを控えているなどと記載）
万が一すり替え返品の被害に遭った場合の対処法
すり替え返品が発覚した場合は、早めにAmazonのカスタマーサポートへ報告しましょう。
万が一、すり替えトラブルが発生した場合迅速に対応する必要があります。
1.状況の確認:まずは、購入者からの連絡内容と、注文履歴、返品された商品の状態を確認します。
2.証拠の保全:返品された商品の状態を写真や動画で記録します。箱の状態や、商品のタグなども忘れずに撮影しましょう。
3.Amazonへの報告: セラーセントラルから、Amazonへ報告を行いましょう。
その際、状況説明と併せて、収集した証拠を提出します。
商品を購入した際のレシートや領収書が証拠になるのですり替えや返品時のトラブルでも返金額に対して補填してもらえる可能性が高くなります。
また中古品や新品は中身が確認できるものは予めシリアルナンバーを控えておきましょう。
1.商品状態の確認（返送依頼の手順）
返送依頼の手順は、以下の通りです。
↓
セラーセントラルの在庫管理画面を開いて、返送する商品の左側のステータスをチェックします。
次に、「
「配送先住所を選択する」
返送／所有権の放棄対象の販売不可の数量希望したい数量を入力して『確認』をクリックします。
最後に、『内容の確定』をクリックすると、返送依頼の完了です。
2.Amazonテクニカルサポートへ報告
トップページ右上のヘルプをクリックします。
次にサポートを受けるをクリックします。
「Amazon出品サービスを選択する」
メールを選択すると下記に記載した内容が問い合わせ内容として送信されるため、詳細に書くことをおすすめします。
内容を入力すると該当するチェック項目が表示されるので適した内容を選択し「次へ」をクリック
Eメール、チャット、もしくは通話で問い合わせすることができます。
3.証拠の保全
商品を返送して確認したあとはすり替え返品に合った商品の写真や書類を求められるので撮影して保管しておきましょう。
補填申請をする際に必要な書類
すり替え返品の被害に合ったので、直ぐにテクニカルサポートに連絡しました。
ここで、Amazonに送るメールですが、感情的になって正しい情報を提示できなかったり、不適切な言葉を使ったりすると、逆にアカウントが停止する可能性があります。
Amazonが求めているものと合致する必要があります。証拠を提出するなど丁寧に対処していけば、
Amazonもしっかりと保証に応じてくれます。
すると、下記のメールが届いたので、内容に沿って項目を提出し、返信するように回答されました。
↓
※メッセージに記載してある通り以下の情報を提供しないといけません。
2.出品者に返送された実際の商品画像
3.LPNラベルの画像
4.相違の説明 （何がどう違うのか）
5.納品した商品がセラーの申告通りのものだったかを示す客観的な資料（仕入れ時の書類、シリアル番号等）
ただ店舗で仕入れた商品であり、メーカーから仕入れた商品ではないので、恐らく補填される可能性は低いなと感じました。
①返送依頼した際に確認できる番号です。
※依頼番号の確認方法は以下の手順を参考にしていただければと思います。
↓
左上プルダウンの、レポート内の「フルフィルメント」をクリックします。
すると、下記のような画面が出てくるので「返送/所有権の放棄依頼の詳細レポート」をクリックしますと確認できます。
②実際に返送した商品の状態を写真に撮って送ります。
僕の場合ですと上記に挙げた画像ですね。
③LPNラベルの画像
LPNラベルの画像とは、返送した際に商品に貼り付けられているラベルです。
（LPN○○）
④商品の状態（何がどう違うのか）
今回の事例ですと、発送前の商品の状態と返送をして確認した商品の中身が全く違うという理由になります。
⑤納品した商品がセラーの申告通りのものだったかを示す客観的な資料（仕入れ時の書類、シリアル番号等）
すり替え返品に遭った際に、せどりで仕入れた商品であれば最も引っ掛かる問題点です！
せどりをしている方ならわかると思いますが実店舗やネットなどの小売店から購入することがほとんどだと思うのですが仕入れ時のレシートくらいなもので真っ当な資料や書類などは用意できないことがほとんどです。
メーカーや卸から仕入れている場合は、資料や書類など発行してくれますので、それをAmazonに提出できれば一瞬で解決します。
では、せどりの場合、どうすれば良いのでしょうか？
ダメもとで購入した店舗のレシートや領収書を提出して見ることです。
最大限できる限りの事をやってみましょう！という回答です。
これ以外方法はありませんでした。。
結局、結末はどうなったのか？
残念なことに『補填対象外』でした。
補填されなかった理由は、案外購入した書類が却下の理由ではなく返送依頼の際に同封されている納品書を提示できなかったからです。
返送依頼をかけた場合、梱包箱の中に納品書が入っていますので、こちらは捨てずに必ず保管する必要があります。
さすがに、納品書は要らないと思い処分してしまったからです。
まあ今回は諦めました。
今後、僕と同じようなすり替え被害に遭われた際は、Amazonから求められる書類と納品書を提出しましょう。
この経験のおかげで失敗を学べたので良かったと思っています。
すり替えトラブルは、セラーにとって大きな痛手となるだけでなく、Amazonにとっても看過できない問題です。Amazonは、セラーを守るためのサポート体制を整えています。
トラブル発生時には、一人で抱え込まず、Amazonのテクニカルサポートに相談してみましょう。状況を説明しアドバイスを求めることができます。
【Amazonテクニカルサポート】
電話番号：0120-999-373
電話窓口：9:00-21:00（土、日、祝日も含
む）
泣き寝入りしない！警察への相談も視野に
悪質なケースでは、警察に相談することも検討しましょう。
詐欺罪などに該当する可能性もあります。
警察に相談する際は、Amazonへの報告内容や証拠資料を持参しましょう。
Amazon返品・交換に関するFAQ：疑問を解決！
返品・交換に関するよくある質問
Q. 返品送料は負担しなければいけませんか？
- 原則として、お客様都合の返品の場合はお客様負担、出品者都合の返品の場合は出品者負担となります。
- ただし、商品が破損していたり、説明と著しく異なっていたりする場合は、出品者負担となる場合があります。
返品・交換対応の疑問を解決
Q. 返品された商品が破損していました。どうすれば良いですか？
- Amazonに連絡し、状況を説明しましょう。写真などの証拠を提出することで、補填を受けられる可能性があります。
- Amazonの判断によっては、補填を受けられない場合もあるため、注意が必要です。
Amazonセラーフォーラムで最新情報をチェック！
Amazonの返品システムや、すり替えなどの悪質行為に関する情報は常に更新されています。
最新情報を確認して適切な対策を講じることが重要です。
セラーフォーラムでは、他のセラーと情報交換ができます。
トラブル事例や対策法などを共有することで、リスク回避に役立ちます。
まとめ
Amazonの返品システムは、購入者にとって便利な反面悪用される可能性もあります。
上記でお伝えした内容を徹底することで、Amazonでのすり替え返品リスクを最小限に抑えつつ、万が一の被害時も迅速に対応できます。
ぜひ今回の記事を参考にしていただければ幸いです。